לשייף את נקודות הקצה – ההבדל בין חזון מרשים למציאות בשטח.

0
Low angle shot of modern glass city buildings with sunset background.

לשייף את נקודות הקצה – ההבדל בין חזון מרשים למציאות בשטח.

בסוף שנת 2011 סיימה בזק את הפרויקט הגדול ביותר שלה עד אותו זמן – הנחת תשתית הכאבל התת ימי.
בתחילת 2012 יצאה החברה לאחד הקמפיינים הכי יקרים בתולדות מדינת ישראל.(שים גם 1000 מגה, כאבל תת ימי יש לך?!)
המסר בקמפיין היה עולם חדש של אינטרנט. לא עוד ניתוקים, איטיות, תקיעות, הפרעות מזג אוויר ושאר הפרעות, מהיום אתם מחוברים. נקודה.
התוכי של הקמפיין כיכב בכל מקום. עיתונות, רדיו, אוטובוסים, שלטי חוצות ובטלוויזיה בכל הפסקת פרסומות כולל תוכניות גמר של ריאליטי מובילים ונוצצים.
הקמפיין עבד! המסר עבר מצוין ואלפי בתי אב התעניינו בתשתית האינטרנט החדשה ומבטיחה.
טלפונים והזמנות הציפו את מרכזי השירות של בזק, טכנאים ומתקינים של החברה מילאו יומנים והחלו לחבר את המדינה.

ואז קרה משהו….
קברניטי החברה מזהים פער מטריד, פער בין כמות ההזמנות ובין כמות המחוברים בפועל.
התחילו לחקור ולבחון איפה הכשל, ומצאו שהמון מהביטולים מגיעים אחרי ביקור הטכנאים בבית הלקוח.
כשהעמיקו בנקודה הזו גילו את הסיבה.
הקמפיין עבד מעל המצופה. הטכנאים הגיעו להתקין בבתים ומצאו לקוחות שמצפים 'לעוף עם האינטרנט'. המתקינים, לגמרי בתום לב, ציננו את ההתלהבות וסיפרו ללקוחות את כל האמת, גם מה שלא סופר בפרסומת….
כאבלים תת ימיים פרוסים בעולם כבר מעל 100 שנה! גם עד היום כנראה גלשתם באמצעות אחד כזה…. עכשיו פשוט מדובר בכאבל עצמאי של חברת בזק.
האמת הזו גרמה ללא מעט לקוחות לבטל הזמנות, כשהטכנאי כבר אצלם להתקנה ופרטי האשראי כבר אושרו! מבחינת החברה מדובר בגול עצמי מחצי מגרש.
בזק מבינה איפה הכשל – נקודת הקצה!
החברה מתאפסת מהר, עוצרת הכל ואוספת את כל הטכנאים, טלפנים ונציגי השירות (כל מי שבא במגע עם הלקוח הסופי) לסמינר שיסביר לכולם למה הכאבל התת ימי של בזק הוא לא פחות ממהפכה.
כי בזק כבר לא אורחת בכאבלים של חברות אחרות, כי יש יותר רוחב פס ללקוחות החברה וכו.
ואז מחזירה את הקמפיין לווליום גבוה.
(ב-2019 , אגב, שילמה בזק מיליוני שח פיצוי ללקוחות שלא קבלו את המהירות המובטחת בעקבות עומס ההתקנות)

סוף פרשת בזק ומה זה בכלל קשור לחריש…

הפעילות בעיר חריש גבוהה מאוד, וכך גם כמות הביקורת. המועצה והתושבים כל הזמן בעשיה ובקצב גבוה, הן בגלל נסיבות של עיר חדשה והגעה של תושבים חדשים בכמויות, והן בזכות אופי התושבים, דרישותיהם ויוזמותיהם.
מדיניות העיריה צריכה להגיע לכל נקודות הקצה.
נקודות המגע, בין נציגי העיריה ובין התושבים הן שיכריעו דעת הקהל. לא כמות העשיה, הכותרות והפרויקטים – טובים ככל שיהיו.

למשל, פרויקט בית הספר של החופש, של משרד החינוך, מה שבכל עיר מוגדר כ-עוד פרוייקט מן המניין, בחריש היה בבחינת מצב חירום עירוני, אם לא יותר.
בית הספר של החופש זו תוכנית של המשך בית הספר, במתכונת שונה מהרגיל, לתוך החופש הגדול. מה שאומר שמי רשום לבית הספר, רשום אוטומטי לבית ספר של החופש.
אבל מה עושים כשבחריש מסיימים בית ספר מספר תלמידים, ומתחילים החופש הגדול עם 70% יותר?!
איפה ובעיקר מי יכיל את כל זה?
הרי מדובר, כאמור, באותו צוות שהוביל את בית הספר במהלך השנה, רק שעכשיו יש לו כמעט פי שניים תלמידים.
משפחות שעברו במהלך הקיץ נתקלו בתופעה ומתחו ביקורת, כמו בכל דבר וזה בסדר.
הביקורת 'מתפוצצת', לרוב, לאחר מפגש באחת מנקודות המגע. שירות לתושב, אגף החינוך ועוד.
העיריה חייבת לדאוג שהנהלים, התשובות לתושבים, רוח המקום ובכלל – החזון, יחלחלו מהראש ומטה לכל הארגון עד הקצוות. בדגש על הקצוות.
עובדי העיריה שנמצאים במגע ישיר עם התושב הם אלו שיכולים להפוך אדמה, בטון ובירוקרטיה לעיר שהיא בית לכל תושביה.
אם ההסבר על פרויקט בית הספר של החופש היה מוסבר כפי שהוא, התלונות היו מתונות יותר.
אם סיימנו חניכה של מגרש ספורט חדש בעיר, לא מספיק לכתוב עליו בפוסט, צריך לוודא שהידיעה פוגשת את התושבים בכל נקודות המגע הקשורות לתחום.
קל וחומר כשלאותם נציגים יש חדשות פחות טובות, שם צריך להכין מראש את התשובות הטובות ביותר, תוך שקיפות וכנות, כדי שהתושב ירגיש יותר בית ופחות מקבל שירות.

טור דעה
טל מ. לוי

*הבהרה לגבי בית הספר של החופש
כשעוברים בין ערים בארץ מסכמים את זה תקציבית בין שתי הרשויות, מיידעים את משרד החינוך, מקזזים ומוסיפים. ומאחר ומדובר במספר תלמידים מצומצם, חלק הולכים חלק באים, המערכת קולטת די בקלות השינויים. במקרה של חריש מדובר בשינויים גדולים בהרבה.

השאר תשובה

Please enter your comment!
Please enter your name here